【ミンワ経営のススメ】第32回「マリオットホテルの理念」

このコラムについて

「物語の力を学び、経営に活かす」
創業時の物語、危機的状況を乗り越えた逆境の物語、商品やサービスが誕生したときのはじまりの物語、大切な社員たちとの出会いの物語。それらを学ぶことは業績アップの第一歩です。なぜなら、経営とは物語の集まりなのです。

マリオット創業者、J・W・マリオットが定めた12の理念の1つに、「社員を大切に扱えば、社員は顧客を大切に扱う」というものがあります。

アメリカのマリオットホテルには、 「社員感謝の日」という特別な日があります。ホテルは当然24時間営業ですので社員を集めるこのようなイベントはとても大変です。

このイベントでは、 総支配人を始めとした幹部管理職者がエプロンを着て、 社員に食事をふるまいます。ビュッフェスタイルの食事なので、 食事をふるまいながら幹部と現場社員が対面します。

マリオットホテルでは、 社員用と幹部用というように食堂を分けることをしません。これによりグループ全体で総従業員数20万人を超える組織の上層部とも、食堂などで気軽に話ができるのです。

社員を大切に扱うという理念の実践だと思います。

離職率が高く、差別化が難しいとされているホテル業界において、”社員は家族の一員 である”という考えの下、社員を大切にすることを最優先事項の1つとしてとらえることで、社員が働きがいを持ち、それによってサービス力の強化・差別化を実現しているのがマリオットホテルだと感じました。

【参考】マリオットにおける12の信条

(1)現場を重視する実務型管理者であれ
(2)確固たるシステムの確立と臨機応変な対応
(3)従業員(社員)を大切にすれば、従業員(社員)はお客様を大切にする
(4)他人の意見からは多くのことが学べる
(5)変化しながら秩序を保つ
(6)秩序を保ちながら変化する
(7)成長に終わりはない
(8)自信過剰は災いを招く
(9)個人プレーよりチームワークを優先する
(10)成功は全員の手でつかむもの
(11)意思決定をするための4つのルール
(12)きっぱりとした決意